איך מנהלים מסע לקוח? Customer Journey
תהליך השיווק והמכירה בעסקים קטנים\ בינוניים
- השיווק מורכב בד"כ מהרבה ערוצי שיווק, ותפקידו להזרים לידים רלבנטיים למערכת.
- המכירות תפקידם לקחת את הלידים הרלבנטיים ולהעביר אותם את התהליך עד לסגירת עסקה.
- תהליך המכירה הוא לא ארוך בד"כ (4 שלבים: טלפון > פגישה > הצעת מחיר> סגירה)
ניהול התהליך השיווקי ע"ב תשתית קיימת
- בתהליך השיווקי: הליד\ הקונטקט יכול להיפתח ב- CRM בכל מיני צורות (דרך האתר הקיים\ דרך טפסים קיימים\ דרך מייל\ דרך ממשקים למערכות אחרות\ אחר).
- מומלץ לבנות בקונטקטים, תצוגה\ VIEW אחד מרכזי בשם "לידומטר", שאליו ירוכזו כל הלידים הנכנסים. הלידומטר ינוהל ברמה יומיומית על ידי אחראי, שינתב את הלידים לערוצים המתאימים (ובעיקר למכירות). בד"כ זהו תפקידו של אחראי מהשיווק.
- ניהול זרימת הלידים ויחס ההמרה לשיווק יבוצע דרך הקונטקטים. לקונטקטים ישנו פרופרטי ייעודי לניהול השלבים השיווקיים (LIFECYCLE STAGE). לפרופרטי זה יש גם ריפורטים בגרסה החינמית ויש גם אוטומציות חכמות בגרסה החינמית (ראו הסבר למטה). לכן מומלץ להשתמש בו.
ניהול תהליך המכירה בקמפיינים יזומים של השיווק (בד"כ גם קמפיינים "אד הוקיים")
- קמפיין יזום לדוגמא: שליחת ניוזלטר לרשימת תפוצה, ביצוע טלפונים לרשימת לידים מתוך סקטור מסוים, וכו'.
- בתהליכים יזומים יגיע הליד בד"כ למערכת דרך כלים יזומים במסגרת הקמפיין שתוכנן: דרך GOOGLE ADS, דרך טפסים, דרך דפי נחיתה, ניוזלטרים, תצוגות קונטקטים ייעודיות שפולחו בתוך האבספוט + טלמיטינג, וכו')
- בד"כ לכל קמפיין שיווק יזום, ייבנה VIEW ייעודי בקונטקטים. זוהי רשימה ממוקדת לטיפול, כעין צ'קליסט (לדוגמא: קמפיין נובמבר, לדוגמא: קמפיין סוכני נדלן, וכו').
דגשים לעבודת אשת המכירות
- כלי הניהול המרכזי לניהול הלידים יהיה האבספוט.
- בכל בוקר אשת המכירות נכנסת לתצוגה (VIEW) הרלבנטית לה לניהול, כדי לעדכן ולהתעדכן "מה חדש" ו"מה עליי לעשות היום".
- עיצוב התצוגה יבוצע פרטנית עם כל אשת מכירות, ע"פ צרכיה.
- אשת המכירות תתעד את כל התקשורת מכל הסוגים עם הליד (בכלל זה: טלפונים, פגישות, מיילים, הצעות מחיר, משימות, הערות).
תיעוד האינטראקציות עם הליד
איך הכי כדאי לתעד את כל התקשורת עם הלקוח, שיהיה נוח?
- כל התיעוד של פעילות המכירה, יבוצע מתוך הקונטקט המתאים
- בכל תחילת פעילות עם ליד, אשת המכירות תחפש את הקונטקט ותסתכל על ההיסטוריה שלו
- חשוב שלכל קונטקט יהיה מייל + טלפון מעודכנים!!
- החיפוש של הקונטקט\ הליד יהיה דרך מנוע החיפוש בפס השחור העליון של המערכת, בעזרת המייל \ הטלפון \ שם הקונטקט
- חובה להתקין את התוסף למייל + לקלנדר
תיעוד כל סוגי האינטראקציות עם הליד\ הקונטקט
להלן תרשים המתאר את אופן תיעוד כל סוגי התקשורת עם הלקוח
השימוש בכלי ה"דילים" לניהול שלבי התהליך
- דיל הוא בעצם "פוטנציאל לעסקה".
- הדיל בד"כ יפתח מתוך הקונטקט, כאשר הקונטקט "אושר" כלקוח פוטנציאלי.
- אם הקונטקט ללא פוטנציאל לעסקה (למשל: שותף, ספק, פניות סתמיות, וכו'), לא ייפתח דיל לאותו קונטקט.
- שלב 1 בדילים בד"כ הוא הטלפון מצד אשת המכירות.
שימו לב! לרשותכם אוטומציות חכמות בקשר בין הדיל לקונטקט שלו:
- כשנפתח דיל, הקונטקט עובר בפרופרטי LIFECYCLE STAGE לשלב: Opportunity.
- כשנסגר דיל (שלב: WON), הקונטקט עובר בפרופרטי LIFECYCLE STAGE לשלב: Customer.
- כשנסגר דיל (שלב: LOST), הקונטקט עובר בפרופרטי LIFECYCLE STAGE לשלב: Other.
***
להטמעת האבספוט גם אצלכם: "מד מן" 052-7325777
מילות מפתח: מסע לקוח, מסע לקוח בהאבספוט, הבספוט מסע לקוח, Customer journey, איך מנהלים מסע לקוח, אשת מכירות, האבספוט מכירות, תיעוד סוגי תקשורת, תיעוד שיחות, תיעוד מיילים, ניהול קונטקטים, ניהול דילים, איפה לעבוד בהאבספוט, איך לעבוד בהאבספוט, תהליך מכירה, שלבי המכירה, תיעוד אקטיביטיס, איך לתעד בהאבספוט, איך לנהל לידים, CRM בחינם, האבספוט, CRM בחינם, CRM חינמי, חינמי, האבספוט מכירות ושיווק, האבספוט ישראל