בארגונים רבים, מערכת האבספוט HubSpot אינה נכשלת בגלל טכנולוגיה, אלא בגלל נקודת המבט שממנה אופיינו תהליכי העבודה. במקרים לא מעטים, מי שהוביל את אפיון המערכת היה אגף מערכות מידע\ אגף תפעולי כלשהו, מתוך ראייה טכנית, תשתיתית ותהליכית כללית. התוצאה בפועל היא מערכת שמוגדרת “נכון” על הנייר, אך לא מתחברת לצורכי השטח, לאופן שבו אנשי המכירות באמת עובדים, ולאופן שבו הארגון מייצר הכנסות.
כאשר אפיון תהליכי העבודה אינו מחובר לשטח, הקשיים מתחילים להופיע מהר מאוד. נציגי המכירות מרגישים שהאבספוט מאט אותם במקום לזרז אותם. מנהלי צוותים מתקשים להוציא נתונים אמינים. ההדרכות לא נתפסות כערך אלא כעול. במקרים רבים נוצר מצב שבו העובדים ממשיכים למכור, אך עוקפים את המערכת כדי להצליח. כאן נוצרת הבעיה האמיתית – האבספוט הופך להיות מערכת דיווח בדיעבד, ולא כלי ניהולי שמייצר צמיחה.
הטעות המרכזית היא לנסות לפתור בעיית אפיון באמצעות עוד הדרכות. הדרכה אינה מתקנת תהליך שגוי. אם הלוגיקה העסקית לא נכונה, אם שלבי הליד או הדיל אינם משקפים את המציאות, ואם הוזנו למערכת שדות ואישורים שלא משרתים החלטות עסקיות – שום הדרכה לא תגרום לאימוץ אמיתי. במקום זאת, יש צורך לעצור ולבצע אבחון מחודש שמחזיר את המערכת לתפקידה האמיתי: תמיכה בהגדלת מכירות.
האבחון הנכון אינו מתחיל בשאלה מה לא עובד בהאבספוט, אלא בשאלה היכן אנשי השטח עוקפים את המערכת כדי לסגור עסקאות. שם בדיוק נמצא הפער בין האפיון לבין המציאות. ברגע שממפים את נקודות החיכוך האמיתיות, מתגלה לרוב שהתשתית הטכנולוגית עצמה סבירה, אך זרימות העבודה וההחלטות העסקיות שנבנו מעליה אינן מחוברות לשטח. זהו שלב קריטי, משום שהוא מאפשר תיקון ממוקד במקום פרויקט יקר של החלפה או בנייה מחדש.
בשלב הבא נדרש רה־אפיון, אך לא טכני אלא עסקי. אפיון כזה נכתב מהזווית של איש המכירות ומנהל ההכנסות, ולא מהזווית של המערכת. הוא מתאר תרחישי עבודה אמיתיים, מגדיר נקודות החלטה עסקיות ברורות, מצמצם שדות חובה למינימום הנדרש, ומייצר זרימה טבעית שמקדמת סגירת עסקאות. זהו אפיון שמתחיל מהמכירה אחורה, ולא מהמערכת החוצה.
יישום נכון של התיקון נעשה תמיד בפיילוט. לא משנים את כל הארגון בבת אחת, אלא בוחרים צוות אחד או יחידה אחת, מיישמים את השינויים, ובודקים בפועל האם האימוץ משתפר, האם זמן העבודה מתקצר והאם איכות הדאטה עולה. הצלחה בפיילוט מייצרת אמון, מפחיתה התנגדויות, ומאפשרת הרחבה חכמה ומבוקרת.
רק לאחר תיקון התהליך מגיע שלב ההדרכות, וגם כאן נדרש שינוי תפיסתי. הדרכות אפקטיביות אינן עוברות על מודולים ופיצ’רים, אלא על תרחישי עבודה. הן עונות על השאלה כיצד סוגרים עסקה מהר יותר בעזרת האבספוט, ולא כיצד למלא עוד שדה. כאשר המערכת נתפסת ככלי שמקצר דרך ומייצר יתרון, האימוץ קורה כמעט מעצמו.
בסופו של דבר, אחד השינויים החשובים ביותר הוא שינוי הבעלות על המערכת. בארגון גדול, HubSpot אינה יכולה להיות מנוהלת רק כפרויקט של מערכות מידע. נדרש גורם עסקי מוביל, בעל אחריות על הכנסות, מכירות או תפעול עסקי, שמכתיב את הצרכים והפתרונות. בעוד מערכות מידע תומכות ומאפשרות. זהו ההבדל בין מערכת שמתקיימת, לבין מערכת שמניעה צמיחה.
המסר החשוב ללקוח גדול הוא פשוט וברור: האבספוט לא נכשל. האפיון נכתב מנקודת מבט שאינה עסקית. ברגע שמחזירים את השטח למרכז, מיישרים את התהליך לצורכי המכירה, ומנהלים את המערכת ככלי אסטרטגי – HubSpot מתחילה לעבוד בדיוק כפי שנועדה לעבוד, ולהפוך ממערכת דיווח לכלי שמייצר תוצאות.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה