איך לאפיין מסע לקוח בתור מנהל מערכת?

 אפיון מהלך המסע מנקודת מבט תהליכית-עסקית

1️⃣ מנהל המערכת חייב לאפיין את מסע הלקוח כרצף החלטות ותחנות, ולא כרשימת מסכים או אוטומציות.

בכל שלב במסע יש להגדיר:

• מה מטרת הלקוח בשלב הזה

• מה ההחלטה שהוא צריך לקבל

• מה התנאי למעבר לשלב הבא

📌 אפיון נכון מונע “שלבים מתים” ומפחית חיכוך עוד לפני היישום במערכת.

---

2️⃣ פישוט ושליטה במספר השלבים והמעברים

מסע לקוח טוב הוא מסע שאפשר לנהל בפועל.

על מנהל המערכת להקפיד על:

• מינימום שלבים הכרחיים בלבד

• הגדרה חד־משמעית מתי עוברים שלב

• הימנעות משלבים חופפים או עמומים

📌 יותר מדי שלבים = פחות משמעת תפעולית ופחות אמינות נתונים.

---

3️⃣ אחריות אישית ברורה לכל שלב במסע (Ownership)

אין שלב במסע לקוח בלי בעל בית אחד ברור.

בכל שלב חייבת להיות הגדרה מפורשת:

• מי אחראי לביצוע השלב (תפקיד, לא “כולם”)

• על מה הוא נמדד

• מה קורה אם השלב נתקע או מתעכב

דוגמאות:

• שלב טיפול בליד → אחריות מנהל/ת מכירות

• שלב הצעת ערך / הצעת מחיר → אחריות נציג

• שלב אונבורדינג → אחריות לקוח / תמיכה

📌 מסע לקוח ללא Ownership מייצר חורים, האשמות הדדיות ולקוח אבוד באמצע.