הי,
שאלה אותי לקוחה לגבי הבדל בצורות הניהול בין מוקד B2C למוקד B2B.
אז אני לא מומחה בתחום הקמת מוקדים, אבל מזוית ניהול הדאטא אני יכול לתרום הרבה!
להלן שקף המציג את ההבדלים העקרוניים, ולאחריו פירוט:
(קליק להגדלה)
1. מדדי הצלחה
במוקד B2C נציגי המוקד בד"כ ימדדו על פעולות שהם מבצעים (למשל: כמה טלפונים ביצעת היום),
במוקד B2B מדדי ההצלחה מתחלקים בין תוצאות ובין פעולות. כי יכול להיות שנציג עושה המון טלפונים אבל סתם.
2. קשר עם הלקוח
במוקד B2C הקשר עם הלקוח בד"כ הוא נקודתי (אד-הוק),
במוקד B2B הקשר עם הלקוח צריך להיות אישי יותר ולאורך זמן.
3. תהליכי ניהול
במוקד B2C תהליך הניהול הוא קצר בד"כ (טלפון => מענה),
במוקד B2B תהליך המכירה יכול להיות ארוך קצת יותר, דורש הבנת היסטוריה (למשל: פנינו אליך אחרי שבעבר המנכלית שלנו דיברה עם המנכל שלכם שגילה עניין...), דורש הבנת קונטקסט (למשל: הליד אדם בכיר ועסוק, והשיחות צריכות להגיע דרך המזכירה בלבד), דורש הבנת רקע של החברה (למשל: פועלת בשוק החינוך ולכן בשעות הבוקר כולם עסוקים מאוד).
ובקיצור - דורש ניהול של תהליך ולא רק "משימה".