🎯 דשבורד ניהול שירות – 5 מדדים קריטיים
1️⃣ כמות טיקטים פתוחים (Backlog)
מה זה מודד:
מספר הפניות שעדיין לא נפתרו.
למה זה קריטי:
מדד לחץ מיידי על המערכת. עלייה רציפה = חוב שירותי.
חתך מומלץ:
לפי צוות / קטגוריה / SLA.
2️⃣ זמן תגובה ראשוני ממוצע (First Response Time)
מה זה מודד:
כמה זמן עובר עד שהלקוח מקבל תגובה ראשונה.
למה זה קריטי:
זה המדד הכי משפיע על תחושת השירות, גם אם הפתרון לוקח זמן.
יעד ניהולי:
עמידה ב-SLA ולא ממוצע “מרוח”.
3️⃣ זמן טיפול כולל (Time to Resolution)
מה זה מודד:
משך הזמן עד סגירת הטיקט.
למה זה קריטי:
חושף צווארי בקבוק, תהליכים לא ברורים או עומס על גורמים מסוימים.
טיפ ניהולי:
להציג גם Median ולא רק Average.
4️⃣ אחוז עמידה ב-SLA
מה זה מודד:
כמה טיקטים נסגרו בתוך זמן היעד שהוגדר.
למה זה קריטי:
מדד מחייב, אובייקטיבי, שמחבר שירות לביצוע.
חתך מומלץ:
לפי סוג פנייה / לקוח / צוות.
5️⃣ שביעות רצון לקוחות (CSAT)
מה זה מודד:
ציון לקוח לאחר סגירת טיקט.
למה זה קריטי:
המדד היחיד שמשקף איכות אמיתית – לא רק מהירות.
דגש חשוב:
להציג יחד עם זמן טיפול → מהיר אבל לא איכותי = בעיה.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה