לחסוך זמן וכסף + ללמוד מטעויות של אחרים: טעויות נפוצות ביצירת דשבורדיים ניהוליים למוקד שירות ותמיכה
(קליק להגדלה)
***
יצירת דשבורדים לניהול מוקד תמיכה ושירות נראית על פניו כמשימה טכנית, אבל בפועל זו אחת הנקודות שבהן עסקים קטנים עושים את הטעויות היקרות ביותר – טעויות שכבר ראיתי עשרות ומאות פעמים אצל ארגונים אחרים.
עומס מדדים, מדדים שלא מניעים לפעולה, ערבוב בין דוחות ניהוליים לדוחות תפעוליים, הסתמכות על ממוצעים שמסתירים עומסים אמיתיים, ניתוק מוחלט בין נתוני השירות לבין ההשפעה העסקית, ופילטורי זמן לא עקביים – כל אלה גורמים לכך שהדשבורד קיים, אבל אף אחד לא באמת משתמש בו כדי לנהל.
היתרון המשמעותי שאני מביא כמיישם האבספוט עם ניסיון אדיר בהקמה וליווי של מוקדי שירות הוא היכולת לאפשר לעסק קטן ללמוד מטעויות של אחרים, ולא לשלם את המחיר בעצמו. במקום לגלות בדיעבד שדשבורד עמוס לא עובד, שמדד יפה לא באמת עוזר, או שמוקד השירות נתפס כמרכז עלות – הדשבורדים שאני בונה נולדים מתוך הבנה עמוקה של מה מנהלים באמת צריכים לראות כדי לפעול.
כל מדד נבחר בכוונה, כל פילטר זמן משרת החלטה, וההפרדה בין תפעול לניהול מאפשרת שליטה אמיתית ביומיום. כך מוקד השירות מפסיק “לכבות שריפות” ומתחיל לייצר ערך:
שיפור חוויית לקוח, צמצום עומסים, חיזוק שימור לקוחות והצגת תרומה עסקית ברורה להנהלה. זה לא יישום של מערכת – זו בניית מנגנון ניהולי שמוביל מוקדי שירות להצלחה עסקית לאורך זמן.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה