כלי תקשורת מצוינים יכולים דווקא לפגוע בביצועי הארגון

מנהלים רבים משקיעים בכלי שירות ותקשורת מתקדמים כמו WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, צ'אט באתר או מערכות Social Inbox. 

הם באמת משפרים את חוויית הלקוח ומרכזים את כל השיחות במקום אחד.

אבל כאן מתחילה הבעיה.

ככל שהתקשורת משתפרת, כך גם כמות הפניות גדלה. בשלב מסוים מנהלים מגלים שהם יודעים לנהל שיחות – אבל לא יודעים לנהל את השירות\ את ביצועי המחלקה.

וזהו "רחוב ללא מוצא" ניהולי.

סימנים שהגעתם לנקודה הזו: 

• אין דוחות ניהוליים אמיתיים.
• אין מדידת SLA וזמני תגובה.
• אין התראות על לקוחות שממתינים.
• קשה למדוד ביצועי נציגים.
• אין משימות ותזכורות למעקב.
• אין יכולת לזהות צווארי בקבוק.
• אי אפשר לראות מגמות לאורך זמן.
• השירות והמכירות מנותקים אחד מהשני.
• אין יכולת להפיק לקחים מטעויות גנריות. 

התוצאה?

המנהל עובד לפי תחושת בטן במקום לפי נתונים.

כאן נכנס HubSpot CRM

HubSpot אינו עוד כלי תקשורת.
הוא שכבת הניהול שמעל כל ערוצי התקשורת.
במקום רק לנהל הודעות, הוא מאפשר לנהל ביצועים.
באמצעות HubSpot ניתן:

✅ למדוד SLA וזמני תגובה
✅ לקבל Dashboard למנהלים בזמן אמת
✅ ליצור אוטומציות ותזכורות
✅ לנהל משימות ומעקב
✅ למדוד ביצועי נציגים
✅ לזהות צווארי בקבוק
✅ לחבר בין שירות, מכירות ושיווק
✅ לקבל החלטות על בסיס נתונים

הארכיטקטורה הנכונה

ערוצי התקשורת ← מערכת הודעות ← HubSpot CRM ← דוחות, KPI, SLA, אוטומציות ותהליכים עסקיים.

זו כבר לא רק מערכת שירות.

זו מערכת ניהול.

ככל שהארגון גדל, ההבדל בין "מערכת תקשורת" לבין "מערכת ניהול" הופך להיות אחד הגורמים המשמעותיים ביותר לשיפור ביצועים.

***

ההבדל שבין כלי ניהול תקשורת ל- כלי ניהול ביצועים

 

דוגמא לניתוח הפערים בכלי תקשורת של אחד הלקוחות שלי: