5 טיפים ליצירת תוכנית תמיכה למשתמשים ביום עלייה לאוויר בארגון גדול עם חברות בנות
יום עלייה לאוויר (Go-Live) הוא אחד הרגעים הקריטיים בכל פרויקט מערכת בארגון גדול, במיוחד כאשר מדובר במספר חברות בנות. כדי להבטיח חוויית משתמש חלקה ומענה מהיר לבעיות, חשוב להכין תוכנית תמיכה מסודרת. הנה 5 טיפים מרכזיים:
1. תכנון מוקדם למרכז התמיכה של האבספוט הפנים-ארגוני
- הגדירו מראש את הצוותים המעורבים: נציג תמיכה, מנהלי מערכת, מומחי מוצר, IT.
- הכינו מסמך נהלים ברור (SLA) עם תרחישי תמיכה נפוצים.
- הגדירו סוגי פניות אפשריות ומי מטפל במה (למשל: בקשה לשינוי פרופרטי - מי אחראי? מי מאשר?)
- הגדירו שעות פעילות התמיכה והשירות למשתמשים, כולל סטנדרטים למענה.
- הכינו “Quick Reference Guides” למשתמשים ולצוות התמיכה.
2. הקמת מערך תמיכה רב-שכבתי
- תמיכה ראשונה (Frontline): מענה מייל/טלפוני/צ’אט לפניות שגרתיות.
- תמיכה שנייה (Escalation): מומחי מכירות/ מוצר/IT לטיפול בבעיות מורכבות.
- תמיכה שלישית (Specialists): פתרון תקלות קריטיות\ קונספטואליות בתהליך והפעלה מול ספקים חיצוניים אם נדרש.
- הגדרת קריטריונים ברורים למעבר בין שכבות התמיכה.
3. תקשורת ברורה למשתמשים לערוץ התמיכה והליווי
- שליחת הודעות מוקדמות על מה שצפוי ביום העלייה לאוויר: זמני עבודה, סטנדרטים לעבודה, שינויים בממשק, ערוצי תמיכה.
- יצירת ערוץ ייעודי לשאלות מהמשתמשים (טופס האבספוט + פייפליין ניהולי, Slack, Teams או דוא״ל ייעודי).
- FAQ עדכני ומונגש לכל החברות הבנות.
4. הכנה ליום עצמו (Go-Live Day Readiness)
- קיום “Dry Run” לפני העלייה לאוויר עם תרחישי פניות נפוצות.
- ווידוא שכל הצוותים זמינים ומחוברים בערוצים המוסכמים.
- הגדרת מערכת מעקב בזמן אמת לפניות (Dashboard) למעקב אחרי נפחי פניות וזיהוי צווארי בקבוק.
- תרגול ה- SLA בכלל ו- SLA מהיר במיוחד לבעיות קריטיות.
5. למידה ושיפור מתמיד לאחר העלייה לאוויר
- איסוף נתונים על סוגי הפניות וזמן הטיפול.
- סשנים יומיים/שבועיים עם צוותי התמיכה לניתוח תקלות חוזרות.
- עדכון נהלים, FAQ ומסמכי הדרכה בהתאם לתובנות מהיום הראשון.
- הפקת לקחים לשדרוג המערך לקראת פרויקטים עתידיים או עליות לאוויר נוספות.
***
הטמעת האבספוט בדגש על שיפור תוצאות והגדלת מכירות? רק "מד-מן" 052-7325777
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה