חשיבותו של נוהל "בוקר טוב" בניהול מוקד מכירות\ שירות
נוהל “בוקר טוב” במוקד מכירות או שירות הוא לא מחווה של נימוס ולא טקס ריק, אלא מנגנון תפעולי שמאפשר למערכת להתחיל כל יום מנקודת יציבות אחת. במציאות של מוקד, שבה פניות נכנסות בקצב לא צפוי, טיקטים נשארים פתוחים בין ימים, ו־SLA מכתיב לחץ תמידי, אין משמעות אמיתית ל“תחילת יום” אם לא מגדירים אותה באופן מודע. הנוהל מייצר רגע יומי שבו הנציג והמערכת מתיישרים, וממנו יוצא סדר עבודה ברור ולא תגובתי.
החשיבות המרכזית של הנוהל היא בכך שהוא הופך טיפול בטיקטים מפעולה אקראית לניהול תהליך. במקום שנציג יתחיל את היום לפי מה שקופץ לו ראשון במסך או לפי הפנייה האחרונה שנכנסה, הוא נדרש לעצור, לסרוק את כלל הטיקטים הפתוחים, להבין מה הגיע מאתמול, מה נמצא בסיכון, ומה מחייב סגירת לופ. הפעולה הזו יוצרת רציפות תפעולית בין ימים ומונעת מצב שבו לקוחות “שקטים” או פניות מורכבות נעלמים פשוט כי לא צעקו מספיק חזק.
מעבר לכך, נוהל “בוקר טוב” מעביר את המוקד מתרבות של כיבוי שריפות לתרבות של שליטה. הוא קובע סדר עדיפויות קבוע שבו התחייבויות קיימות וחריגות SLA קודמות לפניות חדשות, וכך הארגון שומר על הבטחותיו גם תחת עומס. במקום שהלחץ ינהל את היום, התהליך הוא זה שמנהל אותו. המשמעות הניהולית כאן עמוקה: פחות תלות באופי של נציג כזה או אחר, ופחות צורך בהתערבות מתמדת של מנהלים כדי “לכבות” בעיות בדיעבד.
בנוסף, הנוהל יוצר בסיס ברור לאחריות אישית. כאשר כל נציג פותח את היום בסקירה יזומה של הטיקטים שבבעלותו, האחריות עוברת מהמערכת או מהמנהל אליו עצמו. הטיקט לא מתקדם כי מישהו העיר עליו, אלא כי יש בעלים שמבין שהוא חלק מתהליך מתמשך. כך נבנית תרבות של בעלות ולא של תגובה, תרבות שבה איכות השירות נובעת מהשגרה ולא מגבורת יחידים.
לבסוף, עצם החזרתיות של הנוהל יוצרת נקודת מדידה יומית שמאפשרת ניהול אמיתי. כשכל יום נפתח באותה בדיקה, אפשר להבין מה מצב המערכת, לזהות חריגות מוקדם, ולהשתפר לאורך זמן. מעבר לפן התפעולי, יש לכך גם השפעה רגשית ברורה: סדר מפחית עומס, בהירות מפחיתה שחיקה, ומוקד שפועל מתוך שליטה מספק שירות טוב יותר ויציב יותר.
במובן הזה, נוהל “בוקר טוב” הוא תשתית. הוא לא פותר בעיות נקודתיות, אלא מונע אותן מראש, ומאפשר למוקד לעבוד כמערכת מנוהלת ולא כאוסף תגובות לאירועים.
השוואה בין עם\בלי נוהל בוקר טוב:
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה