רוב החברות מתכננות קמפיינים, מעטות מנהלות "מסע לקוח"
ליד שלא עובר מסע ברור הופך מהר מאוד לעוד שורה ב-CRM.
בתרשים המצורף אפשר לראות דוגמה למסע לקוח פשוט וברור שבניתי ללקוח האבספוט שלי, חברת מדיה:
הקמפיין הוא רק נקודת ההתחלה.
2️⃣ שליחת אימייל מרקטינג לחימום ובדיקת איכות הנתונים
מי פותח? מי מקליק? אילו כתובות אינן תקינות? כבר בשלב הזה מתחילים לסנן ולדרג את איכות הלידים.
3️⃣ רצף (Sequence) אוטומטי לכל מי שרלוונטי
במקום להסתמך על שיחת מכירה אחת, יוצרים תהליך עקבי של מספר נגיעות לאורך זמן.
4️⃣ מעבר לתקשורת אישית
כאשר הלקוח מגלה עניין, עוברים מאוטומציה לאדם. כאן אנשי המכירות נכנסים לתמונה.
5️⃣ פתיחת חשבון או הזמנה
זהו רגע המעבר ממועמד ללקוח.
6️⃣ תשלום
שלב שחייב להיות חלק מהתהליך ולא להישאר מחוץ ל-CRM.
7️⃣ המשך ליווי, תשלומים והצלחת הלקוח
המסע לא מסתיים במכירה. כאן מתחילים שימור הלקוחות, הרחבת הפעילות והמלצות.
הטעות הנפוצה
מנהלים רבים מודדים רק את מספר הלידים שנכנסו.
אבל השאלה החשובה באמת היא:
כמה אחוז מהלידים עברו בהצלחה משלב לשלב?
ברגע שמודדים את יחסי ההמרה בין כל שלב במסע הלקוח, אפשר לזהות בדיוק היכן נמצאים צווארי הבקבוק:
- האם האימיילים לא עובדים?
- האם הרצף האוטומטי לא מייצר תגובות?
- האם המכירות לא מצליחות לסגור?
- או שאולי יש נטישה דווקא אחרי הרכישה?
זו כבר לא מערכת CRM.
זו מערכת שמנהלת את כל מסע הלקוח מקצה לקצה.
ב-HubSpot אני ממליץ תמיד להתחיל בתכנון מסע הלקוח ורק אחר כך לבנות אוטומציות, דוחות ודשבורדים. כשהתהליך ברור – הטכנולוגיה כבר יודעת לעשות את העבודה.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה