בלוג תמיכה לשירות השיווק בעסק

לעתים השיווק הוא המנהל את התמיכה בלקוחות.
אחת הדרכים להתמודד עם ריבוי שאלות תמיכה מצד הלקוחות, הוא להקים בלוג תמיכה.
ניתן להקים את הבלוג בכלים רבים.
אחד הכלים האהובים עליי אישית זה הבלוגר BLOGGER.
זהו גם הכלי שאני משתמש בו לבלוג זה.
ניתן להשתמש בבלוג גם ככלי פנימי אם לא תפרסמו את הפוסטים ותשמרו אותם כ-טיוטה.
ראו הסבר בצילום מסך המצורף:



***
להטמעת האבספוט CRM וקידום השיווק גם בעסק שלכם - רובי מד מן - 052-7325777

הפקה ללקוח: פרסום לפייסבוק

הכנת פרסום לפייסבוק ולפוסטרים עבור לקוח.
הפקה: מד-מן.

מחזור חיי לקוח - תרשים

תרשים מעניין שמצאנו המציג "מחזור חיים" של הלקוח, משלב חיפוש לידים ועד שלב הפיכת הלקוח לממליץ מרכזי על העסק.
<< קליק על התמונה להגדלה >>

אחת המגבלות של בעלי עסקים ומנהלי מכירות היא, שהם רואים רק חלק מהתהליך וממקדים את עיקר הזמן בו.
(בדרך כלל, בשלבים הקרובים לשלב ההסכם Contracts).

לקוח שמביא לקוח

האם הלקוחות שלכם מביאים לקוחות חדשים? האם הלקוחות שלכם ממליצים עליכם לחברים שלהם?

אם הלקוחות שלכם לא הביאו לקוחות חדשים במהלך השנה האחרונה - כדאי שתבדקו את עצמכם. לקוחות טובים תמיד יביאו לקוחות נוספים. תמיד ימליצו. תמיד ירצו בטובתכם (ובטובתם - כממליצים). תמיד ירצו להתגאות בכם. תמיד ירצו שתצליחו.

אם הלקוחות שלכם לא ממליצים עליכם - סימן שאתם עושים משהו לא נכון. כדאי לבדוק. אחד ממפתחות המכירה טמון בלקוחות מרוצים שגם ממליצים לחברים שלהם.

בהצלחה!

מועדון לקוחות וחברים

כחלק מהקמת תשתיות השיווק של העסק, כל עסק ירצה להקים "מועדון לקוחות וחברים".

הקמת "מועדון חברים" תאפשר ללקוח להשקיע בצורה ממוקדת בקבוצה נבחרת של לקוחות ומתעניינים, במטרה לקדם ולטפח את מערכת היחסים העסקית אתם.

אפשרויות לקידום מועדון הלקוחות:

1. מבצעים והטבות ייעודיים 

2. פגישות\ כנסים תקופתיים

3. סקרי שביעות רצון וסקרי צרכים 

4. העצמה עסקית ממוקדת (למשל: ניוזלטר מקצועי ייעודי)

בתמונה משמאל - גלוית רישום למועדון לקוחות של עסק שהנו לקוח שלנו.

הלקוחות שלך

אז מיהם בעצם הלקוחות שלך? אחת המשימות השיווקיות החשובות של כל עסק זה לנסות להגדיר את הלקוחות שלו, ולא להסתפק בכך שהמוצר מתאים "לכל השוק".

יש עסקים שמתעצלים ומנסים למכור הכל לכולם, מה שכמובן הופך אותם לסוג של "פיצוצייה" ומחייב אותם לא להתמקד ולהתמודד בנישה של מחיר, בלבד.

ייחודיות של מוצר ושירות קשורה ליכולת לאפיין ולהגדיר את הלקוחות, את הצרכים של הלקוחות, את הקשיים של הלקוחות ואת התועלת העסקית שהעסק שלך יוכל לתת להם.

האם אתה יודע להגדיר מי הלקוחות שלך? מה התועלת העסקית שהעסק שלך יוכל לתת להם (בשונה מהמתחרים)? 

הדרכת לקוחות

שתי שאלות חשובות למי שמתיימר להיות איש מקצוע בכיר בתחומו:
1. האם אתה מדריך את הלקוחות שלך?
2. איך אתה מדריך את הלקוחות שלך?

מה פתאום להדריך? 
כל עסק נדרש היום להדריך את הלקוחות שלו, בגלל סיבות מגוונות:
1. לקוחות ולידים מחפשים היום הדרכה, מחפשים כלים ומידע. ככל שיהיה לך יותר תוכן מקצועי שעוזר ללקוחות - הלקוחות יעריכו את זה יותר והסיכוי שהם יבחרו בך - ייגדל.
2. המידע וההדרכות הם "קלף" שיווקי אסטרטגי של העסק (היום זה נקרא "מידע שיווקי" Content Marketing), שעוזר להבחין בין עסק ש"נולד" אתמול או שטחי ל- עסק עם עומק וניסיון מקצועי.
3. מעבר לכך שלהדריך פירושו ללמוד. ככל שאתה מדריך יותר, אתה נאלץ ללמוד את ה"חומר" המקצועי בצורה טובה יותר, אתה יודע לענות ליותר שאלות, אתה בהיר ומדוייק יותר בהסברים שלך. או בקיצור - אתה מקצועי יותר.

המלצתנו
אם ברצונך להביא לידי ביטוי את מקצועיותך ולשפר אותה, אחת מהדרכים המומלצות ביותר זה - להדריך את הלקוחות והלידים שלך במידע עדכני ומקצועי - כלל שניתן. זו השקעה משתלמת!
כיום בזכות האינטרנט, עומדים לרשותך מגוון עצום של כלים המאפשרים העברת מידע וידע ללקוחות.
הבלוג הזה הוא אחד מהם.

דוגמאות?
1. מרכז הדרכת הלקוחות של מיקרוסופט 
2. מרכז הדרכת לקוחות של VOLVO

ההבדל בין לקוח מרוצה ללקוח מאוכזב

מה ההבדל בין לקוח מרוצה ללקוח מאוכזב?
חלק מנותני השירות ומאנשי המכירות לא מבינים את ההבדל הגדול שבהשפעה של שני סוגי הלקוחות.

אז מצאנו איור שממחיש את העניין, ובקיצור:
לקוח מאוכזב מספר לכמה עשרות חברים (אפקט גדול), לקוח מרוצה מספר לשניים (אפקט קטן).

להבין ולממש צרכים

אחד הדברים הכי חשובים לעסק זה להבין את הצרכים של הלקוחות שלו. להיות עמם בתקשורת שוטפת ודיאלוגית. להבין את הצרכים והאילוצים שלהם ולהתאים את עצמו אליהם.
ללמוד להקשיב בצורה פעילה. לא לזלזל במידע וברמזים שהלקוחות מעבירים, שהשוק מעביר, ללמוד לזהות הזדמנויות וצרכים, להוביל דיאלוג עסקי קונסטרוקטיבי. 

הרבה אנשי עסקים ומכירות לא מבינים את המשמעות של דיאלוג עסקי אמיתי, שבו שני הצדדים מרוויחים (WIN-WIN). 

יצירת הגשר בין צרכי ואילוצי הלקוח ובין יכולות ותועלות העסק, הן לב לבו של התהליך העסקי.
משום מה חלק מהיזמים, המנכ"לים, מנהלי המכירות והשירות, לפעמים שוכחים את זה ומעדיפים להדוף כל מידע שמגיע מהלקוחות ומהשוק בכל מיני סיבות או שמעדיפים להתייחס לתהליך העסקי בצורה של WIN-LOSE.

חייבים להזכיר להם כל הזמן שהעניין בעסקים הוא לא מי צודק, אלא מי מוכר. 

מכתב המלצה

מכתב המלצה אומר הרבה דברים....:
1. לנותן השירות הוא אומר שכנראה הוא עושה את הדברים נכון....
2. ללקוחות פוטנציאלים הוא אומר שלנותן השירות יש "קבלות" על הצלחות, שיש לו ניסיון מוצלח.
3. ללקוח שכתב את המכתב הוא אומר שספק השירות מעריך את דעתו והרגשתו לגבי השירות.

ולכן אנו מאוד ממליצים לרכז ולפרסם את מכתבי התודה וההמלצה שאתם מקבלים - זו הפרסומת הכי טובה שתוכלו ליצור אי פעם.

בתמונה משמאל - מכתב המלצה שהגיע ל"מד-מן" מאורנית ישראלי.

גוגל אנליטיקס: ניתוח מילות חיפוש

גוגל אנליטיקס (http://www.google.com/analytics/) הוא הכלי של גוגל לניתוח ביצועים ובקרה של האתר שלכם.

אחד מהכלים המעניינים שיש ב-"גוגל אנליטיקס" הוא הכלי שמאפשר לראות מהן מילות החיפוש שאנשים חיפוש בגוגל כדי להגיע לאתר שלכם?

ראו בתמונה הסבר על אופן ההגעה לכלי מהתפריט בצד שמאל + מבנה הכלי.

בהצלחה!