טעות נפוצה במכירות: איש מכירות שמתקשר "על עיוור"

אחת הטעויות הנפוצות של נציגי מכירות\ שירות: פונים ללקוח "על עיוור". 

אחת הטעויות הנפוצות ביותר של אנשי מכירות מתחילים (או נציגי שירות מתחילים) היא לפנות לליד חדש “על עיוור” — בלי לבדוק מי הלקוח, מה מקור הפנייה, האם הייתה אינטראקציה קודמת, ומה באמת מעניין אותו.
במקום לייצר שיחה חכמה וממוקדת, הם מתחילים משיחה גנרית שנשמעת כמו עוד שיחת מכירה אקראית. הלקוח מיד מרגיש את זה. הוא מבין שלא באמת השקיעו זמן להבין אותו, ולעיתים אפילו מרגיש שהוא “עוד מספר במערכת”. התוצאה היא ירידה באמון, פחות מעורבות בשיחה, ואחוזי סגירה נמוכים משמעותית.

***

איש מכירות מקצועי עובד אחרת. לפני כל שיחה הוא בודק את ההיסטוריה של הליד, אילו דפים הלקוח ביקר באתר, האם נפתחה הצעת מחיר, אילו מיילים נשלחו, ומה נכתב ב-Notes. בדיוק כאן נכנס הכוח של האבספוט (HubSpot) — מערכת שמאפשרת לרכז את כל המידע במקום אחד ולייצר שיחות מכירה חכמות, אישיות ורלוונטיות יותר.

במד-מן (Med-Men) אנחנו עוזרים לארגונים להפסיק לעבוד בצורה אקראית, ולבנות תהליך מכירה מסודר שבו כל איש מכירות מגיע מוכן לשיחה, עם מידע עסקי ברור, הקשר מלא, ותהליך שמגדיל משמעותית את אחוזי ההמרה והמכירות.

***

איש מכירות מקצוען, משתמש האבספוט, לא טועה בזה.

לפני שיחה הוא מסתכל:

• היסטוריית תקשורת
• Notes
• מיילים קודמים
• פעילות באתר
• הצעות שנשלחו
• Tickets פתוחים
• כל מודיעין שיכול לעזור לקדם את העסקה

***

זה משנה לגמרי את איכות השיחה.

המידע הזה משנה לחלוטין את איכות השיחה — ואת התחושה של הלקוח.

הטעות הנפוצה של אנשי מכירות מתחילים היא שהם מתקשרים מתוך לחץ “להספיק שיחות”, בלי לעצור לדקה של הכנה.
הם שואלים שאלות שכבר נשאלו, לא יודעים מה קרה בשיחה הקודמת, לא מבינים אם יש תקלה פתוחה בשירות, ולעיתים אפילו מציעים משהו שכבר נשלח או נדחה.

מבחינת הלקוח, זו חוויה מאוד מתסכלת.

במקום להרגיש שמולו עומדת חברה מסודרת שמכירה אותו — הוא מרגיש שהוא צריך “להתחיל מחדש” בכל פעם.
זה יוצר תחושה של חוסר מקצועיות, חוסר הקשבה, ולעיתים אפילו זלזול בזמן שלו.

הרבה עסקאות לא נופלות בגלל מחיר או מוצר — אלא בגלל שהלקוח מרגיש שאין רצף, שאין הקשבה, ושכל איש מכירות עובד “במנותק”.

כאן בדיוק נכנס הערך האמיתי של האבספוט (HubSpot).

כאשר בונים בתוך הדיל או הקונטקט חלוניות של “מידע עסקי” (Business Highlights), איש המכירות מקבל לפני השיחה תמונת מצב מהירה וברורה:

• מי הלקוח
• מה הסטטוס העסקי שלו
• אילו בעיות פתוחות קיימות
• מה סוכם בעבר
• מה רמת המעורבות שלו
• אילו פעולות כבר בוצעו

המטרה היא לא להעמיס מידע — אלא לייצר “היילייטס” חכמים שמאפשרים להיכנס לשיחה תוך 10–20 שניות עם הקשר מלא.

זה משנה את כל הדינמיקה.

במקום שיחה גנרית, נוצרת שיחה רציפה, אישית, מדויקת ומקצועית יותר.
הלקוח מרגיש שמכירים אותו, זוכרים אותו, ומכבדים את הזמן שלו.

ובטווח הארוך — זו בדיוק ההתנהגות שמבדילה בין ארגון שיש לו מערכת CRM רק “על הנייר”, לבין ארגון שבאמת משתמש בהאבספוט (HubSpot) ככלי להאצת מכירות, שיפור חוויית לקוח ובניית תהליך מקצועי לאורך זמן.

***

כדי לסייע לכם להטמיע תהליכי עבודה מקצועיים יותר, הכנתי לכם תהליך מומלץ להכנה לשיחה.

מוזמנים להשתמש בו לצרכים שלכם:

***

להטמעת האבספוט "מד-מן" 052-7325777

מילות מפתח: האבספוט, טעויות נפוצות, FAQS, מד-מן (Med-Men), האבספוט (HubSpot), הטמעת האבספוט (HubSpot Implementation), ייעוץ האבספוט (HubSpot Consulting), CRM לאנשי מכירות, ניהול לידים, שיפור תהליכי מכירה, הגדלת מכירות, אוטומציה למכירות, ניהול פייפליין מכירות, שיפור חוויית לקוח, מידע עסקי בהאבספוט, חלוניות מידע בהאבספוט, Business Highlights ב-HubSpot, שימוש נכון ב-CRM, ניהול תקשורת עם לקוחות, מעקב לידים בהאבספוט, תהליך מכירה מקצועי, האצת מכירות בארגון, הטמעת תהליכי מכירה בארגון

סיפור מקרה: כשלון בהטמעת האבספוט

הרקע:

חברה בינונית בתחום B2B החליטה להטמיע את מערכת האבספוט. ההטמעה הובלה על ידי סמנכ״לית תפעול, שראתה במערכת פתרון טכני – חיבורים למייל, פייפליין לפי שלבים ודוחות בסיסיים.

הבעיה הקיימת:

• מערך המכירות קיים ללא סטנדרטים כתובים, וכל ניהול הדילים מתבצע על פי שיקול דעתם של כל מי שמתעסק במכירות.
• אין נהלים ברורים, אין אחראיות מוגדרת, והמעקב אחר ביצועים הנו מקרי.
• כתוצאה מכך קיים חוסר עקביות בתהליך, דילים נתקעים או נוזלים וקיים חוסר יכולת למדוד הצלחות ולהפיק תובנות והמלצות. 
• המטרה שהוגדרה לפרויקט בזמנו היתה טכנית: "הטמעת המערכת". ולא "שיפור תוצאות עסקיות".

מה נעשה בטעות:

• הדגש בהטמעה היה רק על הצד הטכני: חיבורים, אוטומציות, בניית פייפליין ודוחות אוטומטיים. המערכת נתפסה כדבר היחיד שיוביל תהליך שינוי, ללא שינוי בשיטות ניהול המכירות.
• הצורך של הארגון היה על חניכת גורם פנימי לביצוע היישום ולא על "אאוטסורסינג".
• המטרות שהוגדרו היה "ללמוד את המערכת", ולא לשפר ביצועים (תוצאות).
• הגורם הפנימי מתישהו עזב, וגם מה שהוא עשה התפוגג.
• והכי חשוב: לא שונו תהליכי הניהול, לא הוגדרו סטנדרטים לעבודה, והמערכת לא הביאה ערך אמיתי – הדילים המשיכו להיות מטופלים באופן רנדומלי.

הצבעה על הבעיה:

• אני, כיועץ בכיר האבספוט, זיהיתי שהכשל אינו טכני אלא ניהולי ותהליכי: ללא סטנדרטים ונוהלי עבודה, המערכת נותרת כלי יפה על הנייר בלבד.
• כמו מנוי לחדר כושר שנרכש ואינו בשימוש.

הפתרון המוצע - מעבר לשגרת ניהול יומית ונתמכת מקצוען:

1. לעלות על פערי ניהול קיימים ולבגר את מערך המכירות – להגדיר סטנדרטים, נהלים, תפקידים ואחראיות ברורה בכל שלב בפייפליין.
2. שילוב בקרה יומית שלי – מעקב אחר דילים, זיהוי חריגות ודפוסי עבודה לא מקצועיים, ומתן משוב ממוקד לצמיחה.
3.  יצירת תרבות מקצועית – שהצוות עובד לפי סטנדרט ברור ולא לפי “טוב ליבם”, מה שמבטיח עקביות ושיפור מתמיד.

 

התוצאה הצפויה:

1. מערך המכירות הופך מקצועי, עקבי ומדיד, גם עם צוות קטן. 
2. האבספוט מפיק ערך אמיתי – דילים מתקדמים באופן מבוקר, מכירות גדלות, ושיפור ברווחיות.
3. הצוות לומד לעבוד לפי סטנדרטים מקצועיים, והעסק נהנה מתהליכי ניהול מכירות יציבים ובריאים.

שלבי תהליך המכירה - כולל דוגמא מספרית

בתרשים הבא ניתן לראות את 5 שלבי המכירה. 

מה שחשוב ללמוד מהתרשים זה ש-ניהול מכירות זה תהליך - ולא אירוע. 

המדובר בתהליך של "הובלת הלקוח" מהשלב הראשון ועד לסגירת עסקה. 

מערכת CRM אמורה לסייע בניהול והובלת התהליך. 

***************

על הפס הצהוב ניתן לראות סטטיסטיקה של איש מכירות ממוצע. 

מתחיל את התהליך עם 20 לידים. מסיים אותו עם 1 סגירת עסקה. 

יחס של 1:20. 

איש מכירות מעולה יהיה עם סטטיסטיקה טובה הרבה יותר (יש כאלה שמגיעים גם ל- 1:3). 

למידה עסקית היא ה"אס" של עסק בצמיחה

אחד ה"אסים" הכי חזקים שלך ליצירת עסק צומח, זה יכולת הלמידה והפקת הלקחים שלך.

במיוחד במעבר משנה לשנה. 

היכולת שלך "להסתכל פנימה", לנתח את הפעולות שלך, ללמוד מטעויות ומכשלונות - ולהפיק לקחים - זו אחת היכולות הכי חשובות שלך בדרך לצמיחה עסקית.
אה... ובשורה טובה - היא יכולת שאפשר לפתח (כמו שריר). 

שאלה: איפה מסמך הפקת הלקחים מ- 2016 שלך? תדפיס אותו.

1. תסתכל ותוודא שהפקת את כל הלקחים בכל התחומים (שיווק ומכירות, הזמנות, אופרציה, אספקה, גביה) - כדי שטעויות לא יחזרו ותוכל להצמיח את העסק גבוה בשנה הבאה.
2. שלח אותו ל- 2-3 אנשים שאתה מעריך את כנותם ומחשבתם - שיבדקו ויתייחסו ללקחים שלך.  אל תשלח את המסמך ל"מוחאי כפיים", זה לא ילמד אותך כלום.

בכל עסק שאנו עובדים אתו, מתקיים תהליך למידה והפקת לקחים.זהו יתרון אסטרטגי על פני המתחרים, מתחרים שמתנהלים משנה לשנה ללא הפקת לקחים - וחוזרים על טעויות (ומתביישים ללמוד). 

על הלמידה

"אנחנו חוזרים על מה שאנחנו לא מתקנים" אומר המשפט.

אנחנו נתקלים כל כך הרבה בבעלי עסקים ואנשי מכירות שחוזרים וחוזרים וחוזרים על טעויות - ומצפים שאיכשהו זה יסתדר.
במקום פשוט... ללמוד מהטעויות - ולשנות.

טעויות נפוצות במכירות

כדי לחסוך לך טעויות בעולם המכירות ולסייע לך ללמוד מטעויות של אחרים, ריכזנו עבורך מספר מאמרים בנושא טעויות נפוצות שגורמות לכשלונות.

אם נרכז עבורך מספר טעויות נפוצות, אפשר לסכם זאת ב:
1. אין הכנה לפגישות - מגיעים לא מוכנים לפגישות, מחפפים, אין להם זמן או כוח ללמוד על צורכי הלקוח לפני הפגישה, מצפים שהלקוח יעשה בשבילם את העבודה.
2. אין הבנת צרכים - לא מקשיבים ללקוח ולא מבינים את הצרכים האמיתיים שלו, לא מסוגלים לנהל דיאלוג בנושא צורכי הלקוח.
3. אין הבנת תהליך מכירה - מנסים למכור במקום לעזור ללקוח לקנות, מנסים לדחוף בכוח את המוצר ללקוח במקום לסייע לו לקבל החלטה נבונה.
4. אין ניהול לידים - לא מנהלים לידים, מפוזרים, ללא תיעוד - אין שום כלי שבו הם מנהלים את תהליך המכירה, מנסים לנהל בעל פה עשרות תהליכים מורכבים ומלאי פרטים - מה שכמובן נדון לכשלון.

המאמרים יכולים לעזור לך לחדד את יכולת המכירה שלך ושל צוות המכירות וקשרי הלקוחות בעסק.
1. 10 טעויות המכירה הגדולות ביותר (מתוך אתר ALLBUSINESS).
2. 10 הטעויות הגדולות והנפוצות של מתחילים בעולם המכירות
3. 6 טעויות נפוצות שהורסות עסקאות ושקל למנוע
4. 5 טעויות פטאליות במכירות B2B - Business to Business

הנכונות להכיר בטעויות ולתקנן

אחד הדברים הקשים ביותר בתהליך של שינוי וצמיחה עסקית ואישית הנו הנכונות להכיר בטעויות.

מרבית האנשים יעדיפו להאשים את כל העולם, רק לא לקבל אחריות ולהכיר בטעויות שעשו. חלק מהאנשים אף יהדוף כל ניסיון לסייע להם להסתכל "פנימה" ויעדיף להמשיך לצעוד במסלול מעגלי של אותן הטעויות ואותן התוצאות.

בתור יועצים ומדריכים, אנו יכולים לעזור למי שרוצה עזרה, לא נוכל לעזור למי שלא רוצה עזרה.

אנשים שרוצים לצמוח ולהתקדם יחפשו "מראות" שיאפשרו להם ללמוד על טעויות שהם עושים. הם יחפשו את הפידבק האותנטי והביקורתי לפעולות ולתהליכים שהם מובילים.

הנכונות להכיר בטעויות היא אחד המפתחות החשובים ללמידה ולצמיחה, אחד המפתחות לשינוי.

שאלות לסיום... האם יש לך בעסק מערכת\ תהליכים של זיהוי ולמידה מטעויות? איזה טעויות ביצעת בחודש האחרון? מה אתה הולך לעשות כדי לתקן אותם בחודש הבא?
אם אתה מתעלם מטעויות... כנראה שאתה צפוי לחזור על הטעויות גם בחודש הבא....
אם אתה מחפש ומשפר טעויות - כנראה שאתה בדרך למעלה. 

חסמי הצלחה

"חסמי הצלחה" הוא מושג מעניין, המאפשר להסביר את הדברים שחוסמים אותנו בדרך להשגת תוצאות עסקיות רצויות בלו"ז מוגדר.

בעבודתנו עם מנהלים ויזמים, אנו מנסים לסייע לזהות את "חסמי ההצלחה" שמעכבים או עוצרים בדרך.

ברגע שמצליחים לזהות את חסמי ההצלחה, אפשר להתמודד אתם - ולהמריא אל עבר התוצאות הרצויות בתוך הלו"ז שנקבע.

דוגמאות לחסמי הצלחה:

1. חוסר ידע והבנה של תהליכים ו"כללי משחק" - הן לגבי "כללי המשחק" של העולם העסקי\ המכירות, והן לגבי פתרון בעיה או צורך מסויים ("מה בעצם אמורים לעשות?").

2. התבצרות\ בריחה מהאחריות האישית ללמידה ולצמיחה, האשמת הנסיבות והאילוצים, הבוס, הזמן, הלקוחות והתפעול - במקום לקבל אחריות לתוצאות וללמידה ("מי אחראי?").

3. חוסר במשמעת עצמית ופחד - ליישם לקחים מטעויות ומכשלונות קודמים, ללמוד, לשנות, לשפר ביצועים ("איך צריך לעשות?").

מה עוצר אותנו מללמוד?

מה בעצם עוצר אותנו מללמוד? מלהשתנות? מלהתפתח מקצועית ועסקית? אחת התובנות המעניינות הן, שמה שבעצם עוצר כל אחד מאיתנו מללמוד זה...
מה שאנחנו חושבים שאנחנו יודעים. 

אדם שבטוח שהוא יודע (בצורה מושלמת) נושא - לא ירצה ללמוד. התפיסה הזאת של "אני יודע הכל", היא שמונעת את הלמידה וההתקדמות בתחומים השונים - ובמיוחד בתחום הביצועים העסקיים.

ככל שאדם יאמץ תפיסה של "סולם" שבו כל הזמן ניתן ללמוד, להתפתח, להשתנות ולהשתפר - הידע שלו והיכולות שלו ישתפרו בהתאם.

כיועצים, הרבה פעמים אנחנו נתקלים באנשים שבטוחים שהם יודעים "פרפקט" נושא מסוים ואין להם מה ללמוד. אנשים אלה יתבצרו בדרך כלל מול שינוי ויהדפו כל ניסיון לסייע להם להתקדם - עד שלא יסירו את ההגנות והביצועים ויסכימו להתקדם.

בהצלחה!

איפה טעינו ומה צריך לשנות?

בהמשך לפוסט שכתבנו אודות חשיבות הביצוע של סיכום שנתי (ראו פה קישור לפוסט), שואלים אותנו רבים איפה להתחיל בסיכום השנתי? 
וזה לא כל כך משנה אם הסיכום הוא חודשי, רבעוני, או שנתי...

ובכן, אחד המקומות הכי טובים להתחיל בהם הוא מיפוי וניתוח של הטעויות המשמעותיות ביותר שלנו בשנה החולפת. איפה טעינו ולמה? מה פיספסנו? מה לא ראינו? מה ראינו ולא הערכנו כראוי?

לכל עסק יש טעויות שעשה, הדורשות שיפור ותיקון. במידה והתהליך קשה עבורכם ואתם לא מצליחים לראות את הטעויות, קחו מישהו "מבחוץ" שיעזור לכם. צריך לזכור שלזה שעומד מחוץ לרכב, קל יותר לעזור לנהג להחנות את הרכב...

בניסיון למפות את הטעויות הגדולות ביותר ביותר, כדאי להסתכל על השנה האחרונה ולכתוב את 10 הטעויות המשמעותיות ביותר בשנה החולפת ואז לסדר אותן לפי סדר חשיבות עסקי ולהפיק מהן לקחים.

השאלה המרכזית בניתוח של כל טעות: מה צריך לשנות בפעם הבאה, כדי שהטעות לא תחזור?

לאחר שמסיקים מסקנות, צריך לעגן את הלקחים בתוך מערכת הנהלים, ההנחיות וההרגלים של העסק - כדי לוודא שאכן הלקחים מיושמים.

בהצלחה!

מדוע אנשי מכירות נכשלים...

מאמר מעניין מתוך מגזין סטטוס: "מדוע אנשי מכירות נכשלים במכירת מוצרים חדשים?".
המאמר נכתב על ידי קובי פומפן, 04/06/2013.
מציג את הסיבות לכשלון של אנשי מכירות במכירת מוצרים חדשים.
כדאי לקרוא, אפשר ללמוד מהמאמר דגשים גם לגבי מכירות בכלל.
למאמר לחצו כאן

וחוצמזה, אנו ממליצים ככלל לאמץ את ההרגל ללמוד מניסיונם של אחרים. זה חוסך הרבה מאוד זמן ותסכולים מיותרים.





בתמונה - השחקן בן סלע בהפקה בנושא עסקים.
לינק לאלבום ההפקה באתר פוטוליה.