הציפייה לצמיחה בביצועים

להרבה אנשים יש קושי להבין את הציפייה המובנית בעולם העסקים - לצמיחה בביצועים לאורך זמן.
זאת אקסיומה בעולם העסקי: העולם העסקי מצפה מכל אחד מהעובדים ומהמנהלים לשפר את התוצאות שלו לאורך זמן. ללא שיפור שיטתי בביצועים (בתוצאות ובתהליכי העבודה) תהיה סטגנציה (קפאון) או אפילו מגמת צניחה בתוצאות.

שום משקיע לא ישקיע בעסק שלך או בך, אם תבטיח לו מגמת דשדוש או צניחה. וההסבר פשוט: אף אחד לא ישקיע כסף במשהו כדי לקבל בעוד שנה את אותו סכום או רק חלק מהסכום. גם אתה לא היית משקיע במיזם כזה.

הקושי להבין את הציפייה לצמיחה, מורכב בדרך כלל ממספר טעויות הקשורות להתנהלות האישית בתוך העולם העסקי:

1. מעריכים שניתן להסתדר ללא מדד אובייקטיבי, כמותי.
קיים קושי להבין ולקבל את חשיבות המדד האובייקטיבי, הכמותי, להערכת התוצאות.

2. מעריכים שניתן להסתדר ללא אחריות אישית לתוצאות.
קיים קושי לקבל אחריות אישית לתוצאות (מעדיפים להאשים את ה... תפעול\ בוס\ שוק\ אין זמן\ תחום\ מצב וכדומה, ולא לקבל אחריות אישית לתוצאות).

3. מעריכים שניתן להסתדר עם הידע הקיים.
קיים קושי ללמוד ולעבור לכלים ולתהליכי עבודה חדשים, מקצועיים יותר, יעילים יותר.

רק התמודדות עם הקשיים שלהלן, והתגברות עליהן - תוכל לסייע לכולנו לצמוח אל עבר שיפור משמעותי בתוצאות. 

פערים אופיינים בניהול מכירות

בתרשים משמאל ניתן לראות את תהליכי העבודה לניהול ולביצוע מכירות - ואת הפערים שבדרך כלל קיימים בעסקים קטנים ובינוניים.

ראייה והבנת התהליך כולו (ולא רק חלק ממנו) יאפשרו לעסק למנף ולמקסם את אחוזי ההצלחה של המכירות, ובעיקר - לא להיתקע בתוך מעגלים סגורים של אחוזי הצלחה נמוכים.

בהצלחה!

טעויות נפוצות במכירות

כדי לחסוך לך טעויות בעולם המכירות ולסייע לך ללמוד מטעויות של אחרים, ריכזנו עבורך מספר מאמרים בנושא טעויות נפוצות שגורמות לכשלונות.

אם נרכז עבורך מספר טעויות נפוצות, אפשר לסכם זאת ב:
1. אין הכנה לפגישות - מגיעים לא מוכנים לפגישות, מחפפים, אין להם זמן או כוח ללמוד על צורכי הלקוח לפני הפגישה, מצפים שהלקוח יעשה בשבילם את העבודה.
2. אין הבנת צרכים - לא מקשיבים ללקוח ולא מבינים את הצרכים האמיתיים שלו, לא מסוגלים לנהל דיאלוג בנושא צורכי הלקוח.
3. אין הבנת תהליך מכירה - מנסים למכור במקום לעזור ללקוח לקנות, מנסים לדחוף בכוח את המוצר ללקוח במקום לסייע לו לקבל החלטה נבונה.
4. אין ניהול לידים - לא מנהלים לידים, מפוזרים, ללא תיעוד - אין שום כלי שבו הם מנהלים את תהליך המכירה, מנסים לנהל בעל פה עשרות תהליכים מורכבים ומלאי פרטים - מה שכמובן נדון לכשלון.

המאמרים יכולים לעזור לך לחדד את יכולת המכירה שלך ושל צוות המכירות וקשרי הלקוחות בעסק.
1. 10 טעויות המכירה הגדולות ביותר (מתוך אתר ALLBUSINESS).
2. 10 הטעויות הגדולות והנפוצות של מתחילים בעולם המכירות
3. 6 טעויות נפוצות שהורסות עסקאות ושקל למנוע
4. 5 טעויות פטאליות במכירות B2B - Business to Business

לומדים מכירות: התנגדויות נפוצות

אחד מהשיעורים המעניינים ביותר בהדרכת אנשי המכירות וקשרי הלקוחות בארגונים הוא שיעור בנושא התנגדויות נפוצות.

התנגדות היא מכשול שאיש המכירות צריך לעבור, בדרך לסגירת העסקה.
כאשר נכנסים טיפה לעומק העניין, אפשר גם לזהות ולמפות די בקלות, דפוסים ("משפחות") של התנגדויות.
בסה"כ יש פחות מ- 10 דפוסים של התנגדויות נפוצות, חלקן ממופות בדף שלפניכם (מתוך הדרכה שבוצעה בתקופה האחרונה).

למידת דפוסי ההתנגדויות והיערכות אליהן מראש, עשויה לשפר בצורה דרמטית את אחוזי הסגירה של איש המכירות.
אנשי מכירות טובים מתרגלים לפני כל פגישה "מקרים ותגובות" הקשורים להתנגדויות לעסקה, כפי שהם מעריכים שעלולים לעלות בפגישה עצמה.

מעבר לכך, לעתים אף אפשר למנוע מראש התנגדויות (ולא רק לטפל בהן כשהן כבר עלו).

ראו כאן פוסט נוסף בנושא.

5 ההתנגדויות המרכזיות למכירה

ועוד פנינה מהמטבח של זיג זיגלר... לכל תהליך מכירה יש בעצם 5 התנגדויות מרכזיות:
1. אין צורך
2. אין תקציב
3. אין דחיפות
3. אין חשק
4. אין אמון

ואנחנו נוסיף: אם תלמד להתמודד עם כל ה- 5, תוכל למנוע אותם או להתמודד אתם בצורה טובה הרבה יותר.

בהצלחה! 

מיומנויות מכירה Sales Skills

מיפוי ראשוני של מיומנויות מכירה לכל לקוחות ומתענייני הבלוג.

מנהלי מכירות רבים מבקשים לדעת את רשימת המיומנויות הנדרשת ממנהל מכירות. 

אז להלן רשימה ראשונית וחלקית, אבל מאפשרת לנהל דיון ומחשבה סביב נושא חשוב זה.

בהמשך הבלוג נפתח את הנושאים הנ"ל, המהווים בעצם את הקוריקולום (רשימת נושאי הלימוד) לכל מנהל מכירות המעוניין להשתפר ולהתקדם במקצוע.

התמונה לקוחה מאתר -
http://www.dvrlearning.com/best-practices/whats-the-fluff-about-soft-selling-skills-2?p=750

בהצלחה!

מיומנויות בסיס של איש מכירות

בתהליך הכשרת והדרכת אנשי מכירות, אנו עובדים עמם הרבה על מיומנויות הבסיס (ה- MUST), של כל איש מכירות.
לנוחיותכם, להלן מאמר קצר ומעניין, המרכז את 10 מיומנויות הבסיס הנ"ל.

לינק למאמר באנגלית (המאמר מאת יאן דיקסון, קואצ'ר עסקי בריטי).

מבין המיומנויות:
1. בעל יכולת תקשורת אפקטיבית
2. בעל יכולת להקשיב (בסבלנות)
3. שואל שאלות מצויינות
4. פותר בעיות (ולא "תרצן כרוני" או סתם "קוטר")
ועוד.

כדאי לקרוא את המאמר.

בתמונה משמאל - השחקן בן סלע מדגמן איש מכירות. 

תוכנית עבודה

גם בתחום המכירות והשיווק וגם בתפעול של כל עסק - הצורך בתכנון קדימה הוא קריטי להצלחת העסק.

אחד הקשיים שאנחנו נתקלים בהם אצל אנשי מכירות, מנהלים ויזמים הנו הקושי לתכנן קדימה את השנה\ הרבעון\ החודש הקרוב - מבחינת המשימות והפעולות הנדרשות למימוש פרויקטים.

כדי לעזור להם, עיצבנו את תוכנית העבודה הפשוטה משמאל, המאפשרת לתכנן את השבועות הקרובים בעזרת טבלה שבועית.

מדוע צריך לתכנן?
1. ליצור פוקוס. כדי ליצור "מפה" שתאפשר לנו להוביל את הפרויקט בבטחה אל היעד שקבענו.
2. למנוע בלתמים. כדי "למנוע שריפות במקום לכבות אותן" - לזהות מראש "צווארי בקבוק" ולטפל בהם כבר בשלב התכנון.
3. הקצאת משאבים. כדי לקבוע סדרי עדיפויות והקצאת משאבים.
4. מציאותיות. כדי "לקנקרט" (מהמילה קונקרטי) את החלומות ולא להשאירם בגדר חלומות באספמיה בלבד.
5. שפה משותפת. כדי ליצור שפה משותפת ותיאום ציפיות עם שאר חברי הצוות, המנהלים, העובדים.
6. תיעוד. כדי "להוריד מהראש" ומהזיכרון, את הצורך לזכור את כל פרטי הפרויקט ולוחות הזמנים.
7. בקרה. כדי לאפשר לנו לבדוק את עצמנו ואת השותפים לפרויקט.

בהצלחה!

בניית תיק נהלים

בכל מעבר מפעילות עסקית של 1-2 אנשים לפעילות רחבה יותר, נוצר הצורך לבנות תיק נהלים.
הדבר נכון גם לגבי עסק וגם לגבי מחלקת מכירות ושיווק.

תיק הנהלים יאפשר עבודה משותפת של מספר גדול יחסית של אנשים, תוך הגדרה ברורה של הציפיות, הגדרת התפקיד והתהליכים הנדרשים על ידי המנהל\ הבעלים.

לשנות את שיטת האלתור לשיטה סדורה להצלחה
ללא תיק נהלים, ההתנהלות תהיה כמו אוסף של "איים" בודדים, כאשר כל עובד פועל עצמאית ובדרך כלל - מאלתר.
תיק הנהלים אמור לחבר בין כל "האיים" ולייצר מערכת (או "פירמידה"), ברורה של פעילות ושירות ללקוחות, אשר אינה אקראית ומסתמכת על השיטה (האסטרטגיה) שבה בחרה הנהלת החברה למכירת השירותים ללקוחות ולמתן השירות.

מעבר לכך, כאשר עובד עוזב, תיק הנהלים יאפשר קליטת עובד חדש בקלות יחסית וללא אובדנים מיותרים הקשורים לעזיבתו של העובד.

בהצלחה!

להבין גרפים - חשיבה מערכתית

בנייה והבנת הגרפים היא אחת המשימות החשובות בעת יצירת מערכת בקרה ושיפור ביצועים - כבסיס לצמיחה.

למה? כי גרפים מאפשרים "להבין ולשלוט ביער" ולא "ללכת לאיבוד בין העצים". גרפים מאפשרים לראות ולהבין בקלות, בראיה מערכתית, את התמונה. אחת הבעיות של מנהלים היא שהם "שוקעים בפרטי פרטים" בטבלאות אינסופיות ומאבדים את הראייה המערכתית הנדרשת להובלת המכירות.

בתרשים משמאל ניתן לראות סוגים שונים של גרפים המנתחים את ביצועי אנשי המכירות השונים בעסק\ בארגון. 

עלינו כבעלי העסק וכמנהלי המכירות להבין את הגרפים ולתגמל את אנשי המכירות בהתאם לביצועיהם.

שני נושאים חשובים בהבנת גרפים: חריגים ומגמות. נפרט עליהם בפעם אחרת. 

קליק על התמונה כדי להגדילה.

בהצלחה!

דגשים לקליטת והדרכת איש מכירות

להלן מספר דגשים לקליטת והדרכת איש מכירות:
1. קליטת איש מכירות חדש זו הזדמנות, בעיקר לרענן את המתודולוגיה שלכם ואת הדגשים וההנחיות לאנשי המכירות.
2. כדאי להכין תוכנית קליטה והדרכה בכתב, כך תוכלו לעקוב אחר התנהלות השבוע ולבקר את ביצוע כל התוכנית.
3. כדאי לגוון את המדריכים בשבוע ההדרכה, כך איש המכירות החדש יוכל לקבל זויות ראייה שונות.
4. היו ברורים ו"חדים!". איש המכירות צריך לקבל הוראות מדויקות לגבי תהליכי המכירה והסמכויות, כך שלא יבלבלו אותו בהמשך. למשל: מי המנהל שלו? (ה"פוסק" האחרון), מה תהליך העבודה, מה מצופה ממנו מבחינת דיווח (ראו בנפרד בהמשך).

5. מדדי הצלחה - הגדירו לאיש המכירות במדויק ובכתב את מדדי ההצלחה, מבחינתכם. מדדי ההצלחה הם ציפיות (מספריות) מאיש המכירות. לדוגמא: מחזור (בכסף), כמות פגישות בשבוע, כמות הצעות מחיר בשבוע, וכדומה. 

6. יעדי מינימום - כדאי לבנות לאיש המכירות יעדי מינימום ולהגדיר מה קורה במצב בו איש המכירות לא עומד ביעדי המינימום.
7. תקופת ניסיון - הגדירו תקופת ניסיון בהסכם עם איש המכירות. מה לעשות, אבל לפעמים אין תיאום בין העסק לאיש המכירות ונאלצים להיפרד. עדיף לעשות את זה בהתחלה ובהסכמה.
8. ציפיות דיווח ובקרה - הגדירו במדויק והדגישו את ציפיות הדיווח והבקרה מאיש המכירות. פגישה שבועית?, סיכומי פגישות בכתב?, דוחות?
9. למידה עצמית - הקצו זמן במהלך תקופת ההדרכה ללמידה עצמית של איש המכירות. זכרו כי התקופה אינה פשוטה ואיש המכירות נאלץ ללמוד מושגים ותהליכים רבים. הדפיסו לו חומר קריאה ולימוד - כך שיוכל ללמוד לבד.
10. סימולציות - שלבו סימולציות בתהליך ההדרכה כך שתוכלו לבחון ולתאם ציפיות עם איש המכירות לגבי מקצועיותו.
11. תחרות - הדגישו בהדרכות את נושא התחרות. הביאו דוגמאות למתחרים. תנו לאיש המכירות לנתח מתחרים, להתקשר אליהם. צרו תחושה של תחרות בשוק ולא של פעילות "סוליסטית" של החברה\המוצר שלכם. 

זיהוי צרכים לעומת יצירת צרכים

"אם (בתהליך המכירה) אתה לומד את צורכי הלקוח, אתה באיחור" טוען דיוויד ברוק במאמר הזה.

מאמר מעניין המציע תובנה על השלב שבו איש המכירות (או בעל העסק בתפקודו כאיש מכירות) צריך לפגוש את הלקוחות.
נהוג היה לחשוב כי איש המכירות צריך לזהות את צורכי הלקוח, אחרי שהלקוח גיבש את הצרכים שלו ולעזור לו לממש אותם. דיוויד ברוק טוען שאיש המכירות צריך להגיע הרבה קודם - להציג ולהציע אופקי צמיחה והזדמנויות שיפור ללקוח - וליצור את הצרכים.



מניסיוננו בעולם המכירות, הן כאנשי מכירות והן כחונכים וכיועצים, אנשי מכירות נתקלים הרבה פעמים בהתנגדויות של הלקוחות - התנגדויות הקשורות להבנת הפוטנציאל והצורך - והתועלת העסקית מהשירות\ מוצר.
היכולת להציג את האפשרויות, ואז להסביר ולשכנע בכדאיות וביכולת שלכם לממש את האפשרויות - היא יכולת חשובה, שמומלץ מאוד לתרגל אותה (כולל בסימולציות).

אנשי מכירות הם סוג של "אוונגליסטים" (נושאי בשורה), המביאים את ה"בשורה" על השירות\ המוצר - לשוק. אם הם לא יידעו להציג ולשכנע באפשרויות - מכירות העסק ידשדשו.

במידת האפשר, מומלץ אף להיעזר באנשי שיווק או פיתוח הדרכה להצגת האפשרויות והכדאיות ללקוח.

טיפול בהתנגדויות

אחד הכללים החשובים בעולם המכירות הנו - שלכל מכירה צפויות התנגדויות מצד הלקוח הפוטנציאלי, צפויים מכשולים.
זהו חלק מהא"ב של עולם המכירות.
(לעתים זה מפתיע, שעניין זה מפתיע אנשי מכירות).
לצפות שתהליכי מכירה יהיו נטולי התנגדויות - זו תמימות. או במילים אחרות... אם אין התנגדויות - לא צריך איש מכירות, צריך קופאי...

מה שכן ניתן לצפות זה את ההתנגדויות עצמן. דוגמאות להתנגדויות: "תן לי לחשוב על זה", "זה יקר מדי" ועוד.

בכדי להסביר את הכלל הזה, אנו משתמשים במטאפורת מסלול המכשולים. כדי לנצח במסלול מכשולים, עליך לעבור את כל המכשולים בצורה חלקה ולהגיע לקו הסיום ראשון (ראו איור). כך גם בתהליך מכירה.

אנשי מכירות מנוסים יידעו להתמודד בצורה מעולה עם התנגדויות לעסקה. חלקם אף יכינו מראש עזרים כדי לשכנע ולעבור בהצלחה את ההתנגדויות הצפויות מצד הלקוח. למשל: דף מודפס המציג את 10 הדילמות של לקוחות הדומים ללקוח הנוכחי והפתרונות לדילמות אלה.

התובנה המעניינת לאנשי המכירות כאן היא שחבל שתפסידו עסקאות בגלל מכשולים ידועים, שיכולתם למנוע.

ישנו חומר רב באינטרנט בנושא, כולל מאמרים, כתבות וסרטוני הדרכה לאנשי מכירות (חפשו Sales Objections).

להלן מספר הפניות:

1. ראו סרטון הדרכה טוב בנושא, מ- YOUTUBE:

















2. מאמר טוב בנושא, הסוקר 6 התנגדויות נפוצות ומניעתן -
http://salesactionplan.com/07/prospecting/six-major-sales-objections-and-a-plan-on-how-to-overcome-them/

3. מאמר טוב מאתר Inc.com הסוקר 3 התנגדויות וטיפול בהן -
http://www.inc.com/geoffrey-james/overcome-3-common-sales-objections.html

4. מאמר מעניין הסוקר את הצורך בטיפול בהתנגדויות באתר האינטרנט של העסק -
http://blog.crazyegg.com/2013/04/24/overcome-objections/

ואי אפשר לסיים בלי הדרכה קצרה של ג'פרי גיטומר (אחד הגורואים בתחום המכירות).
ג'פרי גיטומר מציע בתבונה להתמודד עם ההתנגדויות - לפני שהן קורות - בתהליך ההכנה לפגישה.
ראו כאן פוסט בנושא.

בהצלחה!